Le commerce conversationnel prend les clients là où ils se trouvent – mobile et flexible. Cela permet aux banques d’établir une relation avec leurs clients. Une banque moderne doit aller chercher ses clients où qu’ils soient. Mais où sont-ils ? Supposons que le client soit assis dans le stade de football, place 6C ; là, il essaie simplement de se procurer une boisson rafraîchissante. Sa banque lui fournit les moyens nécessaires pour le faire : il peut payer en liquide ou par carte – mais les deux l’obligent à se dépêcher de se rendre au stand de boissons.

Il existe cependant un moyen qui permet au client non seulement de commander et de payer facilement, mais surtout de tout faire en une seule fois – sans avoir à se lever de son siège. Au Citizens Bank Park Stadium, le stade de baseball de Philadelphie aux États-Unis, la restauration du stade offre déjà ses services via Messenger. Les fans peuvent commander une bière au robinet via le chat et payer avec Apple Pay. Il n’est pas nécessaire de payer en espèces, par virement bancaire ou par carte. L’ensemble des interactions avec le client passe par un seul canal, de l’information sur la commande au paiement.

Commerce conversationnel

L’idée sous-jacente est le “commerce conversationnel” – la conversation entre le client et le fournisseur via un messager, un assistant vocal, une application, un chatbot ou un SMS. Directement à partir de la conversation, le client peut passer des commandes, effectuer des paiements ou même prolonger des contrats sans quitter le chat.

Le commerce conversationnel est déjà utilisé dans plusieurs secteurs, notamment la restauration d’événements et les manifestations sportives. Aramark, la société de restauration qui propose cette version du commerce conversationnel aux États-Unis, approvisionne également les grands stades allemands, tels que la Commerzbank Arena à Francfort et le RheinEnergieStadion à Cologne. Il n’est donc pas improbable que des offres similaires deviennent bientôt réalité en Allemagne également.

Le meilleur des deux mondes

Que signifie le commerce conversationnel pour les banques maintenant ? Il combine les avantages d’un contact personnalisé en agence avec la disponibilité des entreprises bancaires en ligne. Le commerce conversationnel suit l’évolution technique de la banque en ligne : l’évolution de la vie des clients a conduit à un avantage toujours croissant des services en ligne. La banque en ligne est aujourd’hui plus populaire en Allemagne que la moyenne de l’UE : l’année dernière, plus d’un client sur deux (56 % pour être précis) a effectué ses achats sur son ordinateur personnel en Allemagne. Dans l’UE, ce chiffre est de 51 % en moyenne.

Mais ce qui manque à la banque en ligne, c’est le service individuel et personnel d’une agence. Le cas échéant, le contact se fait généralement uniquement par téléphone. Une solution au déclin des agences bancaires stationnaires et des services bancaires en ligne nécessairement statique est le commerce conversationnel. Il permet de fournir des conseils souples et individuels à des moments qui conviennent au client. Il emporte généralement son mobile avec lui et peut le contacter à tout moment via un messager tel que WhatsApp ou par SMS. Les robots et les personnes en dialogue

Les sites web et les applications présentent de nombreux avantages, mais un aspect leur manque : ils ne comprennent pas les questions complexes. Ils n’engagent aucune interaction, seulement des réponses. C’est là qu’interviennent les robots – les chatbots peuvent être ajoutés à des interfaces de conversation telles que les SMS, la messagerie in-app ou WhatsApp et programmés pour imiter la voix d’une marque et créer une expérience client unique.

Les chabots sont non seulement idéaux pour fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées, mais peuvent également faire des recommandations qui guident les clients tout au long du processus bancaire. Les bots peuvent également réduire la confusion et la frustration des consommateurs en fournissant des réponses précises à toute question technique ou difficile à trouver. Les robots fournissent des informations sur toutes les questions faciles à répondre, et le personnel des centres de services peut aider les clients pour les demandes très spécialisées. Derrière les assistants virtuels à succès d’aujourd’hui, il y a un mélange de personnes et de robots. Cette danse entre le bot et le consultant, le “tango du bot humain”, signifie que les bots entament la conversation et répondent aux questions standard – puis les remettent sans problème à un humain si nécessaire. Pour le client, cela offre une expérience utilisateur uniforme.

Banking per Message

Une entreprise qui utilise déjà cette coopération de l’homme et du robot en Allemagne est Vodafone. Via Messenger, les clients peuvent changer de contrat, réserver des forfaits ou obtenir des informations. Combien de temps faudra-t-il avant que les clients ne souhaitent effectuer des virements ou vérifier le solde de leur compte via des messageries telles que Apple Business Chat, WhatsApp ou Google RCS ? Comment les banques peuvent-elles répondre aux exigences des consommateurs ? La réponse : avec une plateforme de banque conversationnelle.

Une plateforme présente l’avantage que les banques disposent déjà d’une solution fonctionnelle pour contrôler les assistants virtuels sur différents canaux – de leur propre application aux SMS en passant par WhatsApp. La plate-forme doit bien sûr pouvoir être intégrée dans les systèmes bancaires existants, mais l’intégration dans des systèmes orientés vers l’extérieur est généralement possible sans aucun problème. L’entreprise financière a déjà jeté les bases de cette évolution en introduisant leurs propres applications et services centrés sur le client.

Exemple pratique : HSBC

La banque britannique HSBC a déjà mis en œuvre un concept de commerce conversationnel avec beaucoup de succès l’année dernière : dans un messager mobile, les clients peuvent accéder aux offres de HSBC directement via un smartphone. En six mois, HSBC a enregistré un million d’utilisateurs du service de messagerie. 89 % des clients étaient satisfaits ou très satisfaits du service, 86 % des questions ont été résolues dès le premier contact. 

Les clients devraient pouvoir contacter son conseiller quand et comme ils le souhaitent, déclare Warren Buckley, responsable mondial des centres de contact chez HSBC. “De plus en plus de clients choisissent la voie numérique pour interagir avec sa banque. L’établissement bancaire continue à s’adapter aux besoins de sa clientèle pour leur fournir des services à leurs conditions.

Banque directe : le commerce conversationnel 

banque directe reste important, tout comme les cartes de remplacement et le contrôle des transactions. La clé du succès pour le client est de créer une expérience qui soit similaire au comportement quotidien du consommateur. Les messages textuels sont envoyés plutôt que les appels vocaux. Nous assisterons à un changement majeur, passant des sites web et des applications numériques à des expériences d’utilisateurs basées sur le dialogue. Après tout, il est plus facile pour les clients de poser des questions à une entreprise via un service de messagerie existant que de télécharger une application, de visiter la page d’accueil ou d’appeler une hotline.