Lorsque les amateurs de séries se tournent vers Netflix, ils n’ont pas à chercher longtemps pour trouver ce qui les intéresse – Netflix le leur suggère. Amazon semble déjà savoir ce que veut l’acheteur en ligne lorsqu’il visite le site. Et le service de voyage offre à leurs clients les destinations qui conviennent à leur envie de voyager. Pendant longtemps, les consommateurs ont dû se demander : pourquoi ma banque ne peut-elle pas faire de même ?

C’est pourquoi la personnalisation est devenue le sujet le plus brûlant dans la banque de détail. Les grandes banques ont compris qu’elles pouvaient mieux répondre aux préférences individuelles de leurs clients et mieux cibler leur action. Cela leur permet d’améliorer la fidélité et la satisfaction des clients, de réaliser de nouveaux potentiels de revenus et de réduire les coûts. Ils créent des avantages concurrentiels par rapport aux autres banques et s’arment contre les attaquants d’autres secteurs.

Comprendre le client

Même si cela peut paraître trivial, l’exigence fondamentale absolue est que les services personnalisés doivent être compris et mis en œuvre du point de vue du client. L’objectif est d’offrir à chaque client existant et potentiel.

C’est ainsi que la relation personnelle entre le client et le consultant est transférée et perfectionnée dans le monde numérique. Cela nécessite une refonte radicale de la relation avec le client, avec une compréhension factuelle du client, une interaction basée sur l’analyse et le contexte, ainsi qu’un traitement permanent des réactions des clients.

Le temps est venu de faire des offres personnalisées

Les banques de détail se sont toujours engagées à offrir la meilleure solution pour chaque client. Toutefois, les clients ne l’ont pas encore accepté. Trop souvent, ils ont le sentiment que les banques se concentrent moins sur l’intérêt des clients que sur leurs propres profits. La personnalisation des prestations bancaires offre aux banques la possibilité d’adopter une nouvelle approche et de redéfinir la relation avec leurs clients.

Il y a trois raisons principales pour lesquelles les banques devraient s’attaquer à la personnalisation dès maintenant :

1. Les clients veulent des offres personnalisées

La personnalisation est un facteur essentiel pour de plus en plus de clients des banques allemandes lorsqu’ils choisissent leur banque. La personnalisation des offres bancaires est le critère le plus important selon une récente enquête du BCG.

2. La concurrence ne dort pas

Les clients attendent également une interaction personnalisée avec leur banque, car en tant que clients, ils y sont déjà habitués de la part d’autres entreprises, notamment sur Internet et les smartphones. La moitié des Allemands se considèrent désormais aussi comme des clients de la banque numérique. Les acteurs de la technologie définissent non seulement le niveau des attentes des clients dans la banque de détail, mais sont aussi de plus en plus pertinents en tant que concurrents directs. La connaissance approfondie de leurs clients sur la base de données et l’accès au marché hautement personnalisé des acteurs de la plateforme peuvent également constituer des avantages concurrentiels décisifs dans le secteur bancaire.

3. La technologie en ligne permet de nombreux services

Les technologies nécessaires aux services personnalisés sont entièrement testées et ont prouvé leur utilité.

Le moment est venu. Les conditions pour réussir la personnalisation sont en place dans toutes les banques. Notre expérience des projets le montre : les pilotes peuvent être opérationnels au bout de six mois seulement, même si vous partez de zéro.

La personnalisation crée des valeurs

Le fait que la personnalisation soit attendue par les clients et exigée en raison de la dynamique du marché n’est qu’un côté de la médaille. L’autre aspect est au moins aussi important : pour chaque établissement bancaire, le développement de services personnalisés est un investissement créateur de valeur qui peut réduire les coûts à court terme et augmenter les revenus à court et moyen terme.

Effets positifs pour les banques grâce à la personnalisation

Les effets positifs pour la banque peuvent être résumés en trois domaines :

Personnalisation centrée sur la banque

Cela comprend les initiatives qui ont des effets positifs directs pour la banque tout en offrant à chaque client une expérience individuelle nettement améliorée. Un exemple typique est celui des processus de crédit qui utilisent les données existantes pour rendre les décisions de crédit disponibles sur demande (pré-scoring). Cela permet aux clients connus de recevoir une décision de crédit immédiatement sur demande ou même une offre proactive de la banque. La banque réduit considérablement les coûts de procédure et le temps passé par le client. Un autre exemple est celui des mesures ciblées de fidélisation de la clientèle qui préviennent une éventuelle perte de clients et qui, à leur tour, offrent au client un meilleur service et lui évitent de changer de compte. Offrir le bon produit au bon moment est souvent la mesure de fidélisation la plus efficace. En outre, les banques peuvent utiliser la personnalisation des prix pour tenir compte du comportement individuel de la demande et de la sensibilité au prix des clients. Un exemple : Si un client donne à sa banque l’accès à tous les mouvements de son compte (même auprès de banques tierces via la PSD2), la banque peut économiser sur les coûts de surveillance du crédit et ainsi réduire les taux d’intérêt, par exemple. Dans le même temps, la banque est beaucoup plus à même d’identifier les risques de migration et les opportunités de ventes croisées grâce à la vision holistique.

De telles initiatives ne sont pas nouvelles, mais elles ont généralement été mises en œuvre une fois auparavant. Aujourd’hui, ces initiatives peuvent être entièrement automatisées et intégrées en permanence dans les processus.

Personnalisation centrée sur l’expérience du client

Ici, l’accent est mis sur l’expérience du client, tandis que le bénéfice pour la banque est un effet d’entraînement. Il s’agit de reconnaître les clients en tant qu’individus à tout moment comme un “segment d’un” et de les traiter comme tels en fonction de leur historique d’interaction et des informations sur leur portefeuille. Cela peut signifier, par exemple, que l’information est envoyée par le canal le plus apprécié par le client, au bon moment et sur le bon ton. Dans le même temps, on évite un contact général dans lequel les clients ne se sentent pas adressés individuellement. Des conseils individuels et des suggestions de produits sont élaborés automatiquement et le site web et l’application sont personnalisés en permanence. Ce type d’individualisation est bien connu des détaillants en ligne. En revanche, dans la banque de détail, elle n’est pratiquement jamais mise en œuvre.

Personnalisation centrée sur le modèle économique

Les banques qui se concentrent sur la personnalisation en font le cœur d’un univers de produits et de services. La création d’un tel écosystème mettrait les banques sur un pied d’égalité avec les acteurs technologiques et les rendrait moins vulnérables. Le cœur de cet écosystème est constitué de données, de données et encore de données.

Ces données peuvent être utilisées par les banques de détail pour créer elles-mêmes de nouvelles solutions orientées vers le client et les mettre à la disposition de partenaires pour leurs solutions. Dans les deux cas, des données sont générées qui alimentent davantage ce cycle et ouvrent de nouvelles sources de revenus pour la banque.

La concurrence pour être non seulement un partenaire produit dans ces écosystèmes, mais aussi l’araignée dans la toile sera combattue par les entreprises de diverses industries. Si les banques veulent réussir dans ce domaine, cela ne peut se faire qu’en personnalisant au maximum l’expérience client, sur la base d’une utilisation cohérente des données qui place les intérêts du client au premier plan. Bien sûr, il y a encore des problèmes de disponibilité et de qualité des données dans toutes les banques. Mais notre expérience montre clairement que chaque banque de détail dispose de suffisamment de données pour offrir à ses clients une toute nouvelle expérience. En fait, les banques ont encore actuellement un avantage sur les autres acteurs en raison de l’accès aux données relatives aux opérations de paiement, mais cet avantage s’amenuise progressivement en raison de la PSD2, entre autres.

Comment les banques doivent-elles procéder ? La première étape consiste à identifier un cas d’utilisation concret pour la personnalisation – de préférence avec un potentiel de résultats clairement reconnaissable pour la banque. En quelques mois, un prototype peut alors être développé, piloté et finalement déployé. Le noyau de données et de modèles peut ensuite être utilisé et étendu pour d’autres cas d’utilisation. Après seulement un court laps de temps, les banques de détail peuvent réaliser des bénéfices grâce à des mesures de personnalisation réussies.

Plus important encore, les banques de détail ne pourront rivaliser pour attirer des clients que si elles créent des expériences comparables à celles d’Amazon et de Netflix grâce à des services, des offres et une communication personnalisés.