Il ne suffit plus de mesurer la satisfaction des clients au moyen d'enquêtes. Les technologies modernes permettent aux banques et aux caisses d'épargne de mesurer l'enthousiasme des clients directement pendant ou après le contact avec eux. Depuis des décennies, la satisfaction des clients est mesurée sous diverses formes. Les banques mesurent également la satisfaction de leurs clients. Mais presque, quelle que soit la méthode utilisée : les résultats ne disent pas grand-chose sur la qualité des conseils aux clients et ne sont que partiellement fiables. La technologie moderne vous aidera bientôt à mesurer de manière fiable la satisfaction des clients, en temps réel.
Satisfaction des clients vs. enthousiasme
Des clients satisfaits sont la clé de voûte de toute banque, tout le monde est probablement d'accord sur ce point. Mais quand un client est-il réellement satisfait ? Wikipedia donne une réponse sobre à cette question :
- La satisfaction du client peut être considérée comme le résultat d'un processus de comparaison complexe dans lequel le consommateur, après avoir utilisé un bien ou un service, compare son expérience subjective : performance réelle à une valeur comparative : la performance cible. Si la performance dépasse les attentes, le client est très ou même extrêmement satisfait : enthousiaste. Si les deux correspondent, le client est satisfait, ce qui n'est pas suffisant pour une fidélisation durable. Si ses attentes ne sont pas satisfaites, il est quelque peu ou très insatisfait : agacé.
- Cette définition plutôt technocratique soulève la question de savoir s'il suffit qu'une banque ait seulement des clients satisfaits ou si elle préfère avoir des clients enthousiastes. Il ne fait aucun doute que des clients enthousiastes valent plus que des clients satisfaits. De nouveaux termes et principes, tels que le principe du ventilateur, apparaissent constamment, donnant des idées sur la manière d'y parvenir.
- La principale différence entre être satisfait et être enthousiaste réside dans les émotions. Les émotions, telles que celles qui surgissent pendant le processus de consultation. Les conseillers à la clientèle devront avoir un niveau de compétence émotionnelle plus élevé à l'avenir.
- L'importance de l'orientation client et de la satisfaction du client est illustrée par la British Metro Banque. La satisfaction des clients est l'aspect le plus important de l'évaluation des employés et elle est à la base de la prime annuelle.
Les méthodes de mesure actuelles et leurs faiblesses
Aujourd'hui, les banques mesurent généralement la satisfaction des clients par des enquêtes régulières. Celles-ci se présentent sous différentes formes et par différents canaux. Et les banques utilisent des approches plus ou moins modernes telles que le Net-Promoter-Score. La plupart des méthodes de mesure utilisées dans les banques aujourd'hui ont un point commun : elles mesurent la satisfaction des clients plutôt que leur enthousiasme. Et vous ne mesurez pas directement pendant ou après la prestation de services, mais des jours, voire des mois plus tard. Les possibilités telles que la mesure à l'aide de boutons smiley dans les agences ou les enquêtes par e-mail/SMS directement après la visite de l'agence ou la conversation téléphonique sont rarement utilisées dans les banques. Les clients insatisfaits en raison d'un mauvais service sont donc découverts tardivement. Même une insatisfaction latente et généralisée, par exemple due à des ajustements de produits ou d'état, n'est détectée que tardivement. En raison de cette perception tardive, les banques perdent un temps important, un temps pendant lequel les clients insatisfaits pourraient être transformés en clients satisfaits à nouveau. Ou dans lequel on pourrait même les inspirer. En outre, les résultats des enquêtes de satisfaction différées peuvent être remis en question : que disent-ils réellement sur la prestation de services ? Quelle est l'ampleur du biais causé par les publicités, les offres et les services d'autres banques ? Ou selon l'humeur du répondant au moment de l'enquête ? Que disent les résultats sur l'expérience émotionnelle vécue pendant la consultation ? La sélection des clients qui prennent le temps de répondre à une enquête influence également les résultats. Seuls les clients insatisfaits de la banque, prennent-ils le temps nécessaire ? Ou bien s'agit-il principalement de clients que l'on peut qualifier de "fans" de la banque ?
Mesurer la satisfaction avec des outils modernes
Outre la mesure tardive de la satisfaction des clients, quelles sont les options dont disposent les banques pour mesurer avec précision la compétence émotionnelle requise des conseillers à la clientèle ? Les études de marché classiques, disent-elles quelque chose sur la qualité du conseil et l'empathie des conseillers à la clientèle ? Pour ce faire, il est impératif de mesurer les émotions des clients immédiatement après le contact avec la banque. Et, si possible, de telle sorte que le client n'ait pas à fournir d'effort cognitif et donc, si possible, que tout biais soit éliminé. Cela a été impossible pendant longtemps. Grâce à la numérisation, et à l'intelligence artificielle, de toutes nouvelles possibilités sont soudainement disponibles.
Analyse de la voix :
un logiciel écoute toutes les conversations téléphoniques et analyse la voix de l'appelant. Le logiciel reconnaît de manière fiable l'humeur du client et l'enregistre dans le CRM directement dans la note d'appel correspondante.
Reconnaissance des visages :
les visages des clients sont filmés pendant la consultation ou lorsqu'ils quittent la banque. En fonction de l'expression du visage, l'humeur est reconnue et stockée dans une base de données. Dans la mesure du possible, l'humeur détectée doit être attribuée au contact client correspondant.
Analyse de l'humeur de la communication écrite :
il va sans dire que les systèmes modernes peuvent également détecter l'humeur du client à partir des e-mails et des lettres.
Surveillance des médias sociaux :
les profils des
clients dans les médias sociaux de la banque privée fournissent également une indication importante de l'humeur des clients. Tout cela n'est qu'un rêve ? Absolument pas sur le web, il existe des sites qui énumèrent et décrivent de nombreuses solutions de ce type.
Les investisseurs privés ont également de nouvelles possibilités grâce à Internet et aux médias sociaux. Ils ne sont plus dépendants des informations fournies par leur conseiller bancaire car, quelle que soit leur localisation, ils peuvent obtenir une vue d’ensemble à tout moment, seuls ou en échange avec d’autres, et choisir de manière indépendante une solution d’investissement adaptée.
La satisfaction du client, un enjeu qui change les banques
L'humeur des clients, mesurée en temps réel et affichée directement sur les moniteurs des bureaux des directeurs commerciaux, marketing et administratifs des banques, changerait complètement les activités quotidiennes des banques. L'orientation vers le client prendrait une toute nouvelle qualité et importance. Une telle philosophie, associée aux possibilités techniques offertes par la numérisation, devrait être l'élément de base pour les banques qui réussissent à long terme. Peut-être même la composante de base pour les banques en général.